Цікаву розповідь про свою роботу нам повідав «таємний відвідувач» ресторанів, який анонімно розповів про те, скільки коштує його робота, які помилки найчастіше допускають офіціанти, і чому він їсть чотири страви. Читаємо далі.
Про професіоналізм
Вакансій таємного відвідувача на ринку багато. В основному шукають людей, готових працювати за їжу. Професійних таємних відвідувачів в Петербурзі п’ять або шість чоловік, в Москві, звичайно, більше.
Таємних відвідувачів без досвіду роботи іноді запрошують у бюджетні мережеві заклади на кшталт Subway. Я з таким ніколи не ходив, але думаю, там все простіше. Типу підійшов, якщо тобі не посміхнулися і не запропонували картоплю, запиши на папірець. Як можна оцінювати сендвічі з ковбасою і кетчупом?
Щоб займатися цим серйозно, потрібен досвід. Можна почати з відгуків на тематичних сайтах — у них повинні бути не тільки враження, але і факти, щоб люди розуміли, що вам сподобалося, а що відштовхнуло. Є спеціальні курси, але я не думаю, що цьому можна навчити за шість годин.
Сенс всіх таємних відвідувань в тому, щоб звільнити гостя від поганого. Простіше працювати і не допускати пожежі, вести контроль, ніж потім розгрібати його наслідки. На жаль, відгуки, навіть погані, пише кожен 200-300-й гість. Решта навіть не поскаржаться на ресторанному сайті, що пиво тепле, а просто перестануть ходити. Тобто, якщо вже сталося і написав один чоловік, що офіціантка йому грубила, будьте впевнені, вона хамила багатьом сотням. Просто один вирішив написати. Решта просто викреслили заклад зі списку «своїх».
Заробіток і замовники
Зазвичай замовник — власник бізнесу або керуючий. Більше перших, звичайно. Для контролю їм потрібен свіжий погляд. Коли власник постійно перебуває в закладі, він не може адекватно оцінити сервіс та якість наданих послуг.
Таємні відвідувачі потрібні в різних закладах: від бістро з підносом в мережі бізнес-центрів до елітних ресторанів. Для останніх важливі вже абсолютно інші речі: як лежать прилади, з якого боку підходить офіціант: їм потрібно підтримувати імідж. У загальних уявленнях таємний покупець — це людина, яка спеціально провокує персонал, влаштовує скандал: якщо стейк не так просмажений, викладає його на голову персоналу. Це зайве. Я завжди налаштований на те, щоб прийти в заклад ще.
Послуга професійного таємного відвідувача коштує в середньому близько 5 000 за вихід. Або з оплатою рахунку, або без. Ставку ніде не розміщують — це досить закрита інформація. Я не знаю людей, для яких ця робота була б основним джерелом доходу. При такій оплаті потрібно мати досить велике коло замовників — близько 10-15 закладів одночасно. Тим більше це занадто нестабільна робота: сьогодні вона є, а завтра немає.
Основні правила
Я завжди впізнаю графік роботи закладу, коли планую відвідування: в які дні, наприклад, немає керуючого — вони особливо цікаві. Куди-то важливо прийти в понеділок, коли всі ще сонні і кухня не готова. Пивні заклади займають у мене черга за тиждень, якщо знають, що буде матч і прийде багато людей — це хороший стрес-тест. Хтось просить звернути увагу на знайомство, кого більше цікавлять офіціанти, хтось- на нове меню або шеф-кухаря.
Вдома я не їм вже років сім чи вісім. Так як в закладі мені потрібно побачити загальну картину, зазвичай беру чотири страви. Майже завжди все з’їдаю цілком, тому що йду з апетитом. Якщо його немає, то взагалі не можна ходити в громадське харчування і писати відгук — це як якщо вегетаріанець прийде в стейк-хаус.
Найчастіше закладу сипляться на якихось простих речах, які повторені у відгуках багато разів. Наприклад, незнання стоп-листа — коли офіціант не повідомляє відразу, що чогось немає, і тільки через півгодини повідомляє, що потрібно робити нове замовлення. Часто втрачають бронь при резервування столів. Начебто все повторили два рази, а приходиш – її немає, тому що хостес десь в цей час ходила, записала все на папірець і забула занести в книгу.
Якось помітив, що у офіціанта стирчать труси над джинсами — мало не до пупка. Причому заклад, в який я прийшов, було дуже серйозним: весь персонал ходив в любій формі. Господар перебував у Німеччині, і йому важливо було знати, що відбувається з об’єктом. Тепер він отримує звіт два рази в місяць, віддає команди і тримає в тонусі весь персонал — керуючі тільки встигають дивуватися, звідки він все знає.
Звітність
Кінцевий результат — звіт для одного замовника. Перша частина — у формі таблиці, в якій за особливою шкалою виставлені оцінки за дружелюбність персоналу, швидкість подачі меню. Це добре, але працювати з цим дуже складно. Варіант другий — просто текст. В принципі, він схожий на відгуки на ресторанному сайті, тільки без опису інтер’єру. Керуючому або власнику важливо знати конкретні цифри — час подачі меню, час прийому замовлення.
Є місця, де працюють з відгуками та критикою, але є і такі, де цього не надають значення. Найпоширеніший аргумент останніх: «А у нас хороша виручка». Я не вважаю, що ці послуги потрібні всім закладам. Але більшості це треба. Просити друзів в цьому випадку — це явна помилка: вони не скажуть правду, а навпаки, все прикрасять. У людей створюється картина благополуччя, і з нових закладів 9 з 10 закривається протягом трьох років. Якщо не отримувати грамотний професійний фідбек, то ця ймовірність велика.
Звідси
